تعارض شناسی بدون "آب"

2024 نویسنده: Harry Day | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 15:44

عوامل مهم در حل تعارض

1. تن گفتار. وقتی در بحبوحه درگیری هستیم ، یا پرخاشگری نشان می دهیم یا بهانه می گیریم. هر دوی این کلیدها اشتباه هستند. چرا؟ زیرا لحن تهاجمی فقط منجر به افزایش پرخاشگری در پاسخ های حریف می شود. توجیه - به خودی خود ضعف موقعیت شما را نشان می دهد و باعث می شود حریف همه سوالات جدید را بپرسد. لحن گفتار باید آرام و توضیح دهنده باشد. چنین لحنی به خودی خود میزان درگیری را بسیار کاهش می دهد ، به عنوان یک قاعده ، با گذشت زمان ، حریف نیز به لحن ملایم تری می رود.

2. عبارات متحد کننده: "به من کمک کن تا بفهمم" ، "اگر درست متوجه شده باشم ، منظورت این است ، این و این؟" اگر اشتباه نکنم ، نکات اصلی این و آن است؟ "،" اجازه دهید ابتدا تلاش کنیم و ببینیم در کجا توافق داریم "؟ چنین عباراتی چه می دهد؟ اول ، شما تعارض را از حالت رویارویی مستقیم به جستجوی ترکیبی برای خروج منتقل می کنید (به من کمک کنید تا بفهمم ، ابتدا سعی می کنیم و غیره). ثانیا ، س counterالات متقابل را با ملایمت روشن کنید (اگر اشتباه نکنم ، جایی برای مانور بگذارید). وقتی حریف شروع به پاسخگویی به سوالات شما می کند ، تجزیه و تحلیل او روشن می شود و به تدریج سطح پرخاشگری کاهش می یابد. ثالثاً ، شما می توانید با آرامش بیشتری بفهمید که علایق شما در چه مواردی منطبق است و در کدام موارد نه.

3. اجازه دهید طرف مقابل شما صحبت کند ، از او بپرسید که او چگونه وضعیت را می بیند ، صحبت را قطع نکنید ، با دقت گوش دهید. برای چی؟ حریف همیشه تعدادی امتیاز دارد که با آن مخالف است. و این مانند "استخوان در گلو" است ، تا زمانی که آنها را بیان کند ، فقط به آن فکر می کند ، که در حال جوشیدن است. اما وقتی "موج فروکش می کند" ، شروع به مذاکره می شود ، آنها شروع به شنیدن صدای شما می کنند. می توانید با عبارت شروع کنید ، خوب است که ما صریحاً با شما صحبت کردیم….

یک عبارت "ترسناک" مانند "تجزیه و تحلیل معاملاتی اریک برن" وجود دارد. اما فقط نام در آن وحشتناک است.

در واقع ، این یک چیز بسیار عمیق و چند وجهی است. برن ادعا می کند که سه هیپوستاز در ما زندگی می کند: کودک - احساسات. والدین - کلیشه ها. بزرگسالی که به سوالات پاسخ می دهد مفید و مناسب است.

1. کودک مظهر هرگونه احساسی است ، زمانی که آنها دقیقاً متعلق به شما هستند ، امروز یا هفته گذشته را به خاطر بسپارید ، وقتی شاد ، خنده ، ناراحت ، پرخاشگری نشان می دهید - همه اینها فرزند درونی شما است.

2. وقتی سعی می کنید به کسی بیاموزید که چه باید بکند و چه کاری نباید انجام دهد ، مانند والدین رفتار کنید ، به عنوان یک قاعده ، والدین بسیار کلیشه ای هستند.

3. یک فرد بزرگسال نه احساسات دارد و نه کلیشه ، او با ملاحظات مصلحت اندیشی و مفید بودن عمل می کند ، به همین دلیل است که در شرایط درگیری توصیه می شود که به غرور یا کلیشه های فرد آسیب نزنید ، به طور سیستماتیک به بزرگسالان داخلی خود بروید و در حال بیرون آمدن باشید. از درگیری با او

قوانین حل تعارض:

1. پرخاشگری را با ترفندهای غیرمنتظره از بین ببرید. به عنوان مثال ، یک سوال غیرمنتظره در مورد چیزی کاملاً متفاوت ، اما برای شریک زندگی خود مهم بپرسید ، یا به طور محرمانه از مشورت کننده مشاجره راهنمایی بخواهید.

2- به همسرتان ارزیابی منفی ندهید ، بلکه در مورد احساسات خود صحبت کنید. نگویید "شما مرا فریب می دهید" ، بلکه به نظر می رسد: "من احساس می کنم فریب خورده ام."

3. درخواست کنید تا نتیجه و مشکل مورد نظر را به صورت زنجیره ای فرموله کنید. مشکل چیزی است که باید حل شود و نگرش نسبت به فرد زمینه ای است ، شرایطی که باید در آن تصمیم گیری شود. اجازه ندهید احساسات بر شما حاکم شوند. با طرف مقابل ، مشکل را شناسایی کرده و روی آن تمرکز کنید: مشکل را از شخصیت جدا کنید.

4- از مشتری بخواهید نظرات خود را در مورد حل مشکل و گزینه های حل آن بیان کند. نیازی به جستجوی مقصر و توضیح وضعیت نیست. به دنبال راهی برای خروج از آن باشید. برای انتخاب بهترین گزینه ای که بتواند منافع هر دو شریک ارتباطی را برآورده کند ، باید گزینه های زیادی وجود داشته باشد.

5. در هر صورت ، به شریک خود اجازه دهید "صورت خود را نجات دهد".شما نباید با تجاوز به پرخاشگری پاسخ دهید و حرمت شریک زندگی خود را مورد اهانت قرار دهید. اعمال خود را ارزیابی کنید نه شخصیت خود را

سعی کنید در حین حل تعارض از کلمات عوامل درگیر کننده اجتناب کنید.

ترجمه تحت اللفظی کلمه "Confogenogen" عبارت است از "ایجاد درگیری". کلمات ، اعمالی که مانند بمب منفجر می شوند و درگیری ها را برمی انگیزند.

این کلمات چیست؟

- دستورالعمل ها - "شما باید" ، "شما باید" و غیره ، که می تواند به عنوان شاخص برتری شما نسبت به طرف مقابل تلقی شود.

- کلمات تحقیر آمیز - "آرام باشید" ، "ناراحت نشوید" ، "شما یک فرد باهوش هستید ، چرا هستید …". به طور کلی ، عبارات خیرخواهانه در شرایط خاص ، هنگامی که فرد برانگیخته می شود ، باعث واکنش تند می شود ، زیرا آنها به عنوان یک نگرش تحقیر آمیز نسبت به طرف مقابل یا به عنوان یک نشانه تلقی می شوند. هنگام برقراری ارتباط با مشتری که با شکایت یا شکایت مراجعه کرده است ، از چنین کلمات خودداری کنید.

کلمات تعمیم - به عنوان مثال: "شما همیشه به من گوش نمی دهید" ، "شما هرگز نمی توانید چیزی را به پایان برسانید" ، "همه از مهربانی من استفاده می کنند" ، "هیچ کس مرا درک نمی کند" ، "شما هرگز با من موافق نیستید " و غیره.؛ با این تعمیم ، شما موقعیت خاصی را به عنوان یک الگو ، به عنوان ویژگی شخصیتی مخاطب خود ارائه می دهید ، که البته باعث می شود با شما بحث شود.

-اعتماد طبقه ای - "من مطمئن هستم" ، "من فکر می کنم" ، "بدون ابهام" ، "بدون شک" و غیره. استفاده از چنین جملاتی اغلب باعث می شود که طرف مقابل بخواهد در این مورد شک کند و در مورد این قضاوت قاطع بحث کند.

- مشاوره مداوم - توصیه ، در این مورد ، گرفتن موقعیت برتر ، به عنوان یک قاعده ، نتیجه معکوس را بدست می آورد - بی اعتمادی و تمایل به انجام کار دیگر. علاوه بر این ، ظاهرا نباید فراموش کرد که توصیه هایی که در حضور دیگران ارائه می شود اغلب به عنوان سرزنش تلقی می شود.

اینرسی روانی

اینرسی روانی زمانی است که فرد در اوج حالت پرخاشگرانه قرار دارد. به عنوان یک قاعده ، در این مرحله ، حریف می تواند فریاد بزند ، قسم بخورد ، ژست بزند.

وقتی فردی در حالت بی تحرکی روانی قرار دارد ، شبیه لوکوموتیو بخار به نظر می رسد که سرعت آن کاهش یافته است ، اما اینرسی تا 100-200 متر دیگر ادامه می یابد. در چنین شرایطی چه باید کرد؟ 1. سعی نکنید چیزی را توضیح دهید ، س questionsالات را حل کنید یا چیزی را اثبات کنید ، حریف شما را نمی شنود. 2. هر آنچه را که شخص در چنین حالتی می گوید ، حتی اگر شما را ناراحت کند ، جدی نگیرید. (به عنوان یک قاعده ، در حوزه خانواده رایج است) شخصاً ، این به شما ربطی ندارد. وقتی فردی در حالت بی تحرکی روانی قرار می گیرد ، کنترل خود را از دست می دهد ، ناخودآگاه سعی می کند به اوج پرخاشگری برسد تا بخوابد. 3. به فرد زمان دهید تا آرام شود ، سکون روانی - مدت زمان بسیار کوتاهی ، حداکثر 2-5 دقیقه طول بکشد ، سپس یک افت شدید رخ می دهد و شخص از نظر روانی آماده گوش دادن به شما خواهد بود.

نمونه ای از استفاده از مدیریت تعارض

صفحه را در تلفن شکسته ، به مرکز خدمات داد. در حالی که منتظر بودم تا سفارش من پردازش شود ، صدای جیغ های تهاجمی مشتری را شنیدم که تلفن خریده بود و به معنای واقعی کلمه 2 روز بعد دستگاه از کار افتاده بود.

مدیر (دختری حدود 24 ساله) با لحن بلندی به او گفت: "چرا بر سر من فریاد می کنی؟ تلفن را 2 روز به ما بازگردانید ، ما تشخیص می دهیم و اگر خطای کارخانه باشد ، آن را تعویض می کنیم"

به طور طبیعی ، مشتری شروع به فریاد زدن بیشتر کرد و گفت: "منظور شما" اگر "چیست؟ من یک گوشی خریدم ، دو روز کار نکرد ، و شما اشاره می کنید که تقصیر من است »و غیره. در نتیجه ، دختر نتوانست با او کنار بیاید و بزرگتر صدا شد. من نمی دانم این وضعیت چگونه به پایان رسید ، زیرا من قبلاً سفارش خود را داده بودم و رفته بودم ، اما چرا مدیر این دوئل را از دست داد؟

او تمام کارت ها را در دست داشت ، مشکلی وجود داشت و او واقعاً الگوریتمی برای حل این مشکل داشت ، تجزیه و تحلیل در عرض 2 روز و تعویض تلفن ، آن وقت قضیه چه بود؟

او اطلاعات را نادرست ارائه کرده و ضعیف با مشتری کار کرده است.

مشتری قبلاً پرخاشگر بود (به گفته برن در حالت کودکی) چرا؟

از آنجا که او یک تلفن خرید و بلافاصله خراب شد ، فرد احساس پرخاشگری ، سوء ظن و ناامیدی کرد.

او برای گفتگو آماده نبود ، ابتدا باید او را آرام کرد ، و تنها در آن صورت بود که راه حلی برای این وضعیت ارائه کرد.

پاسخ قابل قبول این خواهد بود: به ما بگویید چه اتفاقی افتاده است؟ (مشتری اصل مشکل را می گوید و موارد منفی غیر ضروری را بیرون می ریزد) ، بسیار خوب است که شما بلافاصله به ما مراجعه کردید ، در واقع ، خطاهای کارخانه رخ می دهد ، به همین دلیل ، برای تعویض تلفن شما ، ما باید پس از فردا می توانید یک تلفن جدید بردارید ، آیا این به شما می آید؟

تجزیه و تحلیل مرحله به مرحله:

یکی به مشتری فرصت دهید تا صحبت کند و او را به وضعیتی برساند که آماده شنیدن حرف شما باشد

2. عبارات: "بله ، خطاهای کارخانه اتفاق می افتد" و "خوب است که بلافاصله به ما مراجعه کردید" - آنها به مشتری اطمینان می دهند و روشن می کنند که شما در جهت تعویض دستگاه تلاش خواهید کرد

3. الگوریتم خاصی از اقدامات که باید برای تعویض گوشی انجام شود.

این تمام است ، مشتری تلفن دریافت می کند و به احتمال زیاد دستگاه جدیدی را در آنجا خریداری می کند ، زیرا مطمئن است که در صورت خرابی دستگاه جایگزین می شود ، من فکر می کنم مشتری می تواند این فروشگاه را به دوستان و آشنایان توصیه کند ، اما این اتفاق نیفتاد ، زیرا دختری که من از نقطه سوم شروع کردم ، دو مورد اول را حذف کردم و مشتری او را نشنید + لحنی که شما در آن صحبت می کنید بسیار مهم است.

روش پرانتز.

وقتی در حال مذاکره هستیم ، در تجارت یا زندگی خصوصی مهم نیست ، به عنوان یک قاعده ، ما فقط در 1-2 نکته از کل موضوع بحث به توافق نمی رسیم. بنابراین ، برای از بین بردن تنش ها و اجتناب از درگیری ها در مراحل اولیه مذاکرات ، نقاط قابل بحث را در پرانتز قرار دهید.

مثال: ایوان ایوانوویچ ، بنابراین با سفارش یک سایت ، تردید نکنید ، ببینیم با چه چیزی موافقیم

1. آیا از نظر مالی راضی هستید؟ آره

2. آیا از سایت و عملکرد راضی هستید؟ آره

3. طراحی؟ هم

4. میزبانی که سایت روی آن اجرا می شود؟ آره

5. سرعت باز شدن سایت؟ شما هم راضی هستید؟ آره

بنابراین ، آیا همه موارد فوق برای شما مناسب است ، و ما آن را به این طریق قبول می کنیم؟ آره

فقط مهلت ها مناسب شما نیست ، درست است؟ اینها چیزهای کوچکی در زندگی هستند ، اکنون ما در مورد آنها بحث خواهیم کرد.

این تکنیک چه می دهد؟

1. طرف مقابل را نشان می دهد که پارامترهایی که در آن ، همه آنها بسیار بیشتر از نقاط بحث برانگیز توافق دارند.

2. سطح تنش را کاهش می دهد

3. بسته را قادر می سازد تا بیشتر پارامترها را به طور همزمان بپذیرد.

4. سطح مشکل را در نظر حریف کاهش می دهد.

جوانب مثبت و منفی درگیری.

معایب: در شرایط درگیری ، سطح حرفه ای بودن ما می تواند زیر سوال برود ، بی ادب باشد ، تحت فشار قرار گیرد ، با صدای بلند صحبت کند و غیره.

جوانب مثبت: به ما این فرصت داده می شود که موقعیت خود را اثبات کنیم و طرف مقابل را متقاعد کنیم که حق با ماست ، درگیری زمینه تمرین خوبی است و فرصتی برای آزمایش قدرت خود است. با دانستن فناوری ، می توانید موقعیت درگیری را مدیریت کرده و حریف خود را به نتیجه دلخواه و غیره سوق دهید.

این همه عالی است ، فقط ترفند این است که هیچ مزایا و معایبی وجود ندارد. تنها لحظاتی هستند که به ما آسیب می رسانند و ما را عصبانی می کنند ، و لحظاتی که به آن آرامش داریم. وظیفه شما این است که نقاط ضعف خود را تجزیه و تحلیل و درک کنید.

چگونه انجامش بدهیم؟

آخرین درگیری های خود را به خاطر بسپارید ، کلمات خاصی را به خاطر بسپارید که پس از آن گریه کردید ، منفجر شدید. بنویسشون روی برگه. این امر به انتقال نقاط ضعف شما از حالت ناخودآگاه به هوشیاری کمک می کند. همانطور که یونانیان باستان می گفتند آگاهی از این مشکل 75 درصد راه حل آن است. دفعه بعد ، مغز به شما اجازه نمی دهد شل شده و کنترل خود را از دست بدهید.