مشتری متخاصم

2024 نویسنده: Harry Day | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 15:44

هارولد به دلیل قطع رابطه زناشویی خود که هشت سال به طول انجامید ، عمیقا افسرده است. همسرش مدعی است که زندگی با او غیرممکن است. او او را به غفلت ، بی حسی ، خصومت متهم می کند ، بنابراین ، فردی کاملاً بی احساس در مقابل ما ظاهر می شود. با این حال ، هارولد متفاوت فکر می کند: "او یک مزخرف ناسپاس است. و این بعد از هر کاری است که من برای او انجام داده ام. قبل از ملاقات با من ، او جای خالی بود. من همه درها را برای او باز کردم ، و او اینگونه بود که به من پول داد - او مرا ترک کرد. خلاصی خوب!"

من خودم را درگیر این فکر کردم که با همسرش به خاطر این واقعیت که او شجاعت را از دست داد و او را ترک کرد ، همدردی می کنم. با این حال ، به زودی ، احساس گناه به وجود آمد ، به یاد آوردم که هارولد رنج می برد. او احتمالاً همیشه اینقدر نفرت انگیز رفتار نمی کند. در هر صورت ، من اینطور فکر می کردم تا اینکه خودم زیر بغل او افتادم. هارولد نسبت به روان درمانی مشکوک و بدبین بود. او گفت که تنها دلیلی که باعث شده او اینجا باشد این است که همسر سابق خود را متقاعد کند که تمایل به تغییر دارد. او معتقد است که همه روان درمانگران کلاهبردار هستند ، نوعی فاحشه هستند ، و علاوه بر این ، او برای من ارزش قائل نیست! من پاسخی فشردم و او را به خاطر صداقتش ستایش کردم و به من اطمینان داد که حملات او را جدی نمی گیرم.

اگر پول می خواهید بهتر است آنها را به دل بگیرید."

کمی عقب نشینی کردم و صحبت را به زندگی او تبدیل کردم. هارولد احساس تنهایی کرد. او در طول زندگی خود ، مردم را از خود دور می کرد ، در حالی که از نبود دوستان شکایت می کرد. من پشیمان شدم که در دفاع از خود در برابر حملات ، سعی کردم او را در موقعیت ناخوشایندی قرار دهم. بدیهی است ، آن شخص در مشکل بود و از من در راههایی که در اختیار او بود کمک خواست.

ما حدود شش ساعت را با هم گذراندیم ، در این مدت مبارزه متوقف نشد. هارولد می تواند مودب و درست رفتار کند ، و سپس ناگهان خصومت غیرقابل تصوری نشان داد. خشم او را فرا گرفت ، علاوه بر این ، من هدف او بودم. او هرگز یکبار عذرخواهی نکرد. به نظر او ، من دستمزد گرفتم تا تمام بدبختی هایش را تحمل کنم.

سعی کردم به او بفهمانم که بودن در کنار او چقدر سخت است. همین احساس به احتمال زیاد توسط افراد دیگر نیز تجربه شده است. من توضیح دادم که رفتار عادی این نوع در روابط با دیگران آنها را مجبور به رد آن می کند. او مرا کلاهبردار خواند و بدون قرار قبلی از دفتر مانند گلوله بیرون رفت. آخرین کلمات او این بود: "صورتحساب را به پشت خود بچسبانید." آنقدر از خلاص شدن از او خوشحال شدم که دیگر برایم مهم نبود.

هارولد و دیگران مانند او - افراد پرخاشگر ، نوجوانان متخاصم و همسران متخاصم - مشکلات بزرگی را در کار ما ایجاد می کنند. در همه این موارد ، فرد باید با تجلی احساسات خشونت آمیز مقابله کند - گردبادی از انرژی مخرب که هر کسی را که بر سر راهش قرار بگیرد از بین می برد.

مشتری ناپسند

طبق تعریف ، مشتریان خشن ، پرخاشگر و متخاصم که احساسات خود را بر روی دیگران تخلیه می کنند دارای مشکلات کنترل ضربه هستند. آنها معتقدند که حق برخورداری از رفتارهای خاصی را دارند که در طول زندگی از آن بی بهره بوده اند. آنها از روان درمانگران انتظار دارند که آسیب درک شده خود را جبران کرده و بلافاصله علائم خود را تسکین دهند. وقتی مراجعه کنندگان می بینند که این بار نیز اشتباه محاسبه کرده اند ، عصبانیت و عصبانیت بیشتر می شود.

آلیشیا متعلق به دسته ای از مشتریان بدسرپرست است و می تواند هر روان درمانگری را که خود را متخصص رام کردن مراجعین پرخاشگر و غیرقابل پیش بینی می داند ، آزار دهد. من واقعاً می خواهم او را فراموش کنم ، فقط فراموش کنم. چهار سال از آن زمان می گذرد. اما او هنوز نمی رود. من خودم را به توجه به ماشینهای سبز کوچک توجه می کنم ، هر چند می دانم که او ماشین های خود را فروخته است. فکر می کنم هنوز باید با او ملاقات کنم.اگرچه زمان و انرژی زیادی را صرف کار با خودکشی ها ، تشویق آنها به زندگی ، و متقاعد کردن آنها در نیاز به درک توانایی های خود کردم ، اما فکر می کنم با اطلاع از مرگ آلیشیا خیالم راحت خواهد شد. این برای من معمولی نیست. من معتقدم که تحمل بالایی برای هرگونه رفتار آزاردهنده دارم ، در هر صورت ، من از این نظر از همه روان درمانگران که می شناسم پیشی گرفته ام. من می توانم هنگام کار تخیل خود را کنترل کنم. من می دانم چگونه با بیماران عصبانی رفتار کنم. رفتار ناپسند مشتری برای من گواهی بر عمق ناراحتی اوست. و من تمایل دارم به طور حرفه ای به آن واکنش نشان دهم. اما نه با آلیشیا.

به نظر آلیشیا نویسنده بسیار متفاوت از سایر مشتریان بود ، زیرا ناامیدی او بسیار عمیق بود ، رفتار او انفجاری و بسیار غیرقابل پیش بینی بود ، و گرایش او به تهدیدهای لفظی را نادیده نگیریم. حتی کارکنان خط راهنمایی شکایت کردند که دیگر نمی خواهند به خاطر رفتار زننده اش با او صحبت کنند. هنگامی که روان درمانگر متوجه شد که دهها متخصص نیز از برقراری ارتباط با آلیشیا ناامید شده بودند ، او کمی آرام شد و قدرت پذیرفتن شکست خود را پیدا کرد: "من درمان Alishia را به پایان رساندم. او این کار را با بی میلی انجام داد ، اما من احساس آرامش زیادی کردم. در عین حال ، می خواهم بدانم آیا تمام راه ها را برای برقراری رابطه با او و در نهایت درمان او امتحان کرده ام."

پذیرش شکست هنگام برخورد با چنین مواردی یک وضعیت معمول است. بنابراین ، Giovaccini تجربیات خود را در روند کار با یک مشتری پرخاشگر توصیف کرد. این مشتری با متهم کردن او به بی کفایتی شروع کرد زیرا درمانگر نمی تواند حدس بزند که فاجعه ای در زندگی او رخ داده است. او سرانجام به جایی رسید که او را به خاطر تمام درد و رنج هایی که در طول زندگی متحمل شده بود سرزنش کرد. با گذشت زمان ، عصبانیت او بیشتر شد و جریان اتهامات بیشتر و بیشتر شد. جیوواچینی در تلاش برای درک دلایل عصبانیت او و حفظ یک گروه حرفه ای ، سرانجام صبر خود را از دست داد و نظر خود را در مورد او به او گفت. او درمان را ترک کرد

هنگامی که با چنین مواردی روبرو می شوید ، درمانگر مجبور می شود با افرادی برخورد کند که هنجارهای عمومی پذیرفته شده ارتباطات انسانی را که بخشی از تعامل درمانی هستند ، رعایت نمی کنند. چنین افرادی غیرقابل تحمل هستند ، ما (و دیگران) را به دلیل سوءظن وسواسی و دشمنی خود آزرده می کنند. نمونه بارز یک مشتری ناخوشایند مردی است که برخلاف میل خود به یک روان درمانگر مراجعه کرد.

چنین شخصی می تواند به عنوان نمونه اولیه رمان "تازه ازدواج کرده" جکی گلیسون عمل کند - تحریک پذیر ، سرسخت ، همه چیز و همه را مورد انتقاد قرار می دهد ، خواستار ، خصمانه ، مانند یک حیوان در قفس ، بو می کشد ، پف می کند و پا می زند. بدیهی است ، این بهترین کاندیدای روان درمانی نیست. با این حال ، گاهی اوقات حتی چنین افرادی به کمک احتیاج دارند ، به عنوان یک قاعده ، همسران آنها را تحت تهدید طلاق قرار می دهند.

به گفته تفل ، مردی که ویژگی های بارز آن بی ادبی و خصومت بود ، از افسردگی شدید مزمن رنج می برد: احساسات ، و آن را به شرکا یا فرزندان خود واگذار می کنید."

اگر از این زاویه به وضعیت نگاه کنیم ، مشخص می شود که مردان متخاصم نمی توانند دلایل اضطراب خود را با کلمات بیان کنند و از احساسات خود بی اطلاع هستند. رفتار آنها اساساً با رفتار زنان پرخاشگر (و سایر مردان) متفاوت است ، که به هر دلیلی دچار خشم می شوند ، با احساس کینه و درماندگی همراه است.تفل معتقد است تمرکز بر وضعیت عاطفی نهفته افراد پرخاشگر در حین کار بر عزت نفس آنها و نیاز به تسلط بر مشکلات می تواند به آنها در کنار آمدن با احساسات طاقت فرسا کمک کند.

این فرضیه ، حتی اگر فقط در نیمی از زمان درست باشد ، در مورد مشتریان دشوار به من کمک می کند. مردم متخاصم مرا می ترساند - همانطور که انتظار دارند. اگر هنوز بتوانم سر و صدا و فریادها را بشکنم ، درد و رنج در پشت آنها نمایان می شود. فقط یک فرد عمیقاً مجروح می تواند چنین هیاهویی ایجاد کند.

رویارویی با مشتری متخاصم

مشکل اصلی هنگام برخورد با مشتریان متخاصم این است که عصبانیت آنها باعث می شود ما با احساسات نسبت به آنها پاسخ دهیم. ما حمله را احساس می کنیم و به دفاع می رویم. در عین حال ، می توانید خود را تا آنجا که دوست دارید متقاعد کنید که خصومت مشتری از آسیب شناسی او ناشی می شود ، اما هنوز سخت است که حملات مشتری را شخصی نگیرید - به ویژه هنگامی که مشتری عمداً سعی می کند ما را تحریک کند. مشتریان متخاصم اغلب نسبت به آسیب پذیرترین مناطق گفتگوکنندگان خود حساس تر هستند. اگر حمله به صلاحیت حرفه ای می تواند باعث نارضایتی قابل توجهی در ما شود ، آنها تمام تلاش خود را برای دستیابی به این واکنش انجام خواهند داد: سر و صدای زیادی ایجاد خواهند کرد ، از ما در پشت سر ما شکایت می کنند و حتی تهدید به آسیب جسمی می کنند. ما چاره ای جز درگیری با آنها نخواهیم داشت.

محققان انواع رفتارهای مشتری را که می تواند باعث عصبانیت و تحریک در درمانگر شود تجزیه و تحلیل کردند. به نظر آنها ، اولین چیزی که باید تصمیم گرفت این است که آیا عصبانیت و سرخوردگی ما موجه است یا ناشی از مشکلات حل نشده خود ماست. در این زمینه ، نویسندگان تجزیه و تحلیل تعارض و پاسخ به این س recommendال را توصیه می کنند: آیا مشکلات مشتری در این مورد رخ می دهد ، که او را مجبور به کمک کرد ، یا همه چیز مربوط به خود ما است؟ تنها پس از آن روان درمانگر می تواند در مورد احساساتی که تجربه می کند صحبت کند ، اگرچه اکثریت قریب به اتفاق ترجیح می دهند در مورد آنها بحث نکنند. معیار اصلی برای تصمیم گیری در مورد این که آیا در مورد واکنش های من با مشتری صحبت می کنم ، به طور کلی برای افشای خود یکسان است: آیا اطلاع از احساسات من برای مشتری مفید خواهد بود یا اینکه من سعی می کنم نیازهای خود را با هزینه او برآورده کنم؟

شما باید مطمئن شوید که انتشار احساسات شما تنها راهی مناسب برای جبران ، تحقیر مشتری یا ارتقاء خود نیست. اگر درمانگر واقعاً مایل است با ارائه بازخورد به مراجعه کننده کمک کند ، این نوع مداخلات می تواند نقطه عطفی در روند روان درمانی باشد. یکی از دلایلی که مشتریان تهاجمی رفتار می کنند عدم مقاومت مناسب دیگران است. غالباً افراد هنگام مواجهه با پرخاشگری آشکار گم می شوند یا از اظهار نظر در مورد چنین رفتاری می ترسند. این روان درمانگر است که می تواند با یک مشتری متخاصم مقابله کند و او را وادار کند مسئولیت تأثیر منفی رفتارهای پرخاشگرانه بر دیگران را بر عهده بگیرد.

"من اینجا نشسته ام و فکر می کنم ، شاید ، من به طور رایگان به شما گوش نمی دهم. علاوه بر این ، به نظر من دستمزد من به وضوح کافی نیست. جای تعجب نیست که همسرتان شما را ترک کرد ، بچه ها از شما می ترسند و شما نیز هیچ دوستی ندارید. چه کسی داوطلبانه وسوسه های کودکانه شما را تحمل می کند؟ در صورت تمایل می توانید در را بکوبید و آنجا را بکشید ، زیرا این دقیقاً همان کاری است که شما انجام دادید وقتی کسی سعی می کرد به شما کمک کند. اما به خاطر داشته باشید که در صورت ترک ، همچنان بدشانس ترین فرد خواهید بود. من می خواهم به شما کمک کنم ، اما شما تمام تلاش خود را می کنید تا در ماندن با شما و همدردی با من مشکل شود."

به نظرم صحبت زیبایی بود اما او همچنان رفت و دیگر برنگشت. من خودم را متقاعد کردم که هنوز نمی توانم به او کمک واقعی کنم ، حتی اگر چنین فرصتی داشته باشم.من کاملاً مطمئن بودم که کلمات من توسط تمایل به کمک دیکته شده است (اگرچه ، پنهان نمی شوم ، آنها را بدون سهمی از رضایت بیان کردم). اگر مهربانی یا مهربانی بیشتری از خود نشان می دادم ، آیا او می توانست صدای مرا بشنود و احساس خطر نکند؟ شک دارم. آیا شخصی در طول این سالها از استراتژی تسخیر دیگران صرفاً به خاطر این که من آن را دوست ندارم دست می کشد؟

مزایای دیگری نیز وجود دارد که درمانگر احساسات خود را برای مراجعه کنندگان پرخاشگر نشان می دهد. اول ، این به مشتریان کمک می کند تا تفاوت بین احساس خشم و خصومت را بیاموزند و نشان می دهد که بیان احساسات آنها لزوماً مستلزم آسیب رساندن به دیگران نیست. همچنین به عنوان یک فرصت عالی برای کشف سازنده تعارضات بین فردی عمل می کند و به مشتریان کمک می کند تا بفهمند که آنها دارای احساسات قوی هستند ، اما باید با احترام به طرف مقابل ابراز داشته باشند.

صرف نظر از روشهای مورد استفاده برای مداخله ، به مراجعه کننده پرخاشگر باید روشهای قابل قبولی برای بیان درد و عصبانیت آموزش داده شود ، که ممکن است به خودی خود مشروع باشد. بهترین راه برای یادگیری راه های ارتباطی م isثر ، جلسه روان درمانی است که طی آن پزشک به طور مداوم با حفظ حساسیت و همدلی ، مظاهر خصومت را رد می کند

جفری ا. کوتلر. درمانگر مکمل. درمان شفقت آمیز: کار با مراجعین دشوار. سان فرانسیسکو: جوسی باس 1991 (ترانه سرا)