مشتریان خاموش - مقاومت منفعل یا الکسی تایمیا؟

2024 نویسنده: Harry Day | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 15:44

فیل صاحب یک شخصیت واقعاً نوردیک است ، کلمه "رواقی" بیشتر برای او مناسب است. او در سکوت رنج می برد. همانطور که شایسته یک مرد واقعی است. بدون اشک ، بدون شکایت. چشمان غمگینی مانند سگ کتک خورده و صدایی کسل کننده ، گویی نیاز به تعویض باتری دارد.

فیل افسرده و ناامید شد زیرا همسرش او را ترک کرد و بچه ها را با خود برد. چشم انداز روان درمانی اشتیاق چندانی برای او ایجاد نمی کند ، اما او امیدوار است که به این ترتیب بتوان همسرش را در مورد جدی بودن قصد تغییر متقاعد کرد. در مورد خودش ، او به احتمال تغییر اعتقاد ندارد. در همان زمان ، همسر با قاطعیت اعلام کرد که دیگر نمی تواند با یک فرد سرد و بی احساس زندگی کند. خود فیل توضیح می دهد: "او ادعا می کند که من در داخل خالی هستم. بدون احساس ، حداقل من در مورد آنها نمی دانم. شاید حق با او باشد."

اگرچه فیل واقعاً می خواهد کمک بگیرد ، اما نمی داند برای این کار چه باید بکند و با چه کسی تماس بگیرد. این نوع ناامنی برای افرادی که به احساسات خود دسترسی ندارند بسیار معمول است. علاوه بر این ، فیل ، که مستعد درون نگری نیست ، هیچ نظری ندارد که چگونه یک مراجعه کننده باید در فرایند روان درمانی رفتار کند. او لاکونیک است و معتقد است که صحبت کردن اتلاف وقت است. وقتی از او س askedال می شود که او چه فکر می کند ، شانه هایش را بالا می اندازد. وقتی از او خواسته شد تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارد ، او پاسخ می دهد: "همسرم مرا ترک کرد" و با انتظار به من نگاه می کند ، گویی باید بروم و او را برگردانم.

- همسرت تو را ترک کرد؟

- آره

- ممکن است در این مورد بیشتر برایمان بگویید؟

- چیزی برای گفتن نیست. یک هفته پیش از سر کار برگشتم و دیدم که او رفته است. همراه با کودکان.

- درباره ی این چه حسی داری؟

او نباید این کار را بدون صحبت با من انجام می داد.

- به نظر می رسد عصبانی هستید.

- عصبانیت برای شخص خوبی نمی آورد. فقط فکر می کنم باید به خانه برود.

به طور طبیعی ، کار برای چنین فردی آسان تر در سطح شناختی بود. به این ترتیب مدتی را با او گذراندیم ، در حالی که جلسات ما از طرف او شبیه بازی سکوت بود: عمدتا من بودم که صحبت می کردم. به طور خاص ، گفتگو در مورد جنبه های عملی زندگی تنها ، در مورد آنچه باید به خانواده و دوستان گفت ، و نحوه برخورد با بی خوابی بود. در ابتدای هر جلسه ، فیل از من یک سوال می پرسید و انتظار داشت ظرف یک ساعت به آن پاسخ دهم. خودش سکوت کرد. این را با این واقعیت توضیح می دهد که او چیزی برای گفتن ندارد.

یک روز به امید رهایی از او گفتم: "خوب". - من دلیلی نمی بینم که ما دوباره ملاقات کنیم.

با این حال ، به گفته فیل ، با امتناع از روان درمانی ، او آخرین شانس بازگشت همسر خود را از دست داد ، در هر صورت ، او کاملاً از این امر متقاعد شده بود. نه ، او تا زمانی که همسرش تصمیم نگیرد چه کار کند ، در جلسات شرکت می کند. باید مشخص شود که در این زمان با او چه خواهیم کرد.

هر جلسه برای من یک چالش واقعی بود. حتی اگر فیل قصد داشت گفتگو را ادامه دهد ، نمی دانست چگونه این کار را انجام دهد. بنابراین ، مسئولیت آنچه در حال رخ دادن بود کاملاً بر عهده من بود. کمی سر در گم شدم ، در مورد انواع موضوعات سخنرانی محترقه کردم و سعی کردم حداقل جرقه ای از علاقه را به او برانگیزم. ما در مورد ماهیگیری و شکار (که من هیچ چیز در مورد آنها نمی دانم) بحث کردیم. گاهی اوقات می توان گفتار را به احساسات و احساسات درونی او (که به سختی به او داده شد) ترجمه کرد. به هر حال ، ما یک ساعت دیگر را با هم گذراندیم ، سپس او صاف شد و گویی آماده شد تا دوز دیگری از داروی تلخ را بخورد ، قرار ملاقات گذاشت.

من می خواستم باور کنم که فیل از مکالمات ما سود می برد ، حتی اگر همسرش هرگز به او برنگردد. شش ماه بعد ، او کمتر کنار کشید و من دانش خود را در مورد شکار و ماهیگیری گسترش دادم.در پایان ، او زندگی خود را ترتیب داد و تصمیم گرفت همسر جدیدی پیدا کند که او را همانطور که هست دوست داشته باشد ، یا در هر صورت موافقت کند که با او زندگی کند.

فیل از این جهت که اکثر رفتارهایش بر اساس مقاومت نبود ، با بسیاری از مشتریان سکوت متفاوت بود. او صادقانه به دنبال همکاری با من بود ، اما نمی دانست چگونه به او مراجعه کند و این چیست. … البته مشتریان دیگری نیز هستند که سکوت می کنند زیرا نمی خواهند طبق قوانین ما بازی کنند.

مشتریان به دلایل مختلف سکوت می کنند. برای برخی ، تصور اینکه یک فرد غریبه در زندگی شخصی آنها دخالت می کند غیرقابل تحمل است ، در حالی که تنها راه برای کنترل موقعیت (حداقل آنها اینطور فکر می کنند) کنترل حرف ها و رفتارشان است. سایر مراجعان سکوت می کنند ، زیرا نمی دانند در مورد چه چیزی صحبت کنند ، آنها به زمان نیاز دارند تا بتوانند نظر خود را بفهمند و درک کنند که درمانگر از آنها چه می خواهد. همچنین کسانی هستند که پرخاشگری منفعلانه را ابراز می کنند ، از برقراری ارتباط خودداری می کنند ، سعی می کنند درمانگر را تنبیه کنند یا بر رفتار او تأثیر بگذارند.

کودکان و نوجوانان بیشتر از دیگران از سکوت به عنوان سلاحی در روان درمانی استفاده می کنند. بنابراین ، مارشال مجبور شد با یک پسر 10 ساله کار کند ، که به ویژه از ارتباط با روان درمانگر خودداری می کرد ، در حالی که به روش های مختلف متوسل می شد: او به همه تلاش های درمانگر جدایی ، بی تفاوتی و تحقیر نشان داد. از آنجا که کودک در نادیده گرفتن سوالات بسیار عالی بود ، از او خواسته شد تا به عنوان نمونه اولیه برای مشتری دشوار ایده آل عمل کند. به گفته مارشال ، اگر کودکان می خواهند شبیه به این پسر باشند ، با ناراحتی درمانگران خود ، آنها فقط باید به هر س questionالی پاسخ های ذکر شده در زیر را بدهند.

- نمی دانم.

- گاهی.

- برایم مهم نیست.

- به نظر می رسد.

- چیزی مثل.

- یادم نمی آید.

-آره.

- نه

- یه چیزی شبیه اون.

- فراموش کردم.

- غیر مرتبط.

البته ، اگر یک رواندرمانگر با مشتری بتواند الگوهای ارتباطی سفت و سخت را به یک بازی تبدیل کند ، در حالی که قوانین مشخصی را وضع می کند ، ممکن است به خود بخندد و برخی از موانع موجود بین آنها را از بین ببرد تا به مطالعه مسائل مشکل ساز ادامه دهد..

در میان پاسخ های گوناگونی که از مراجعانی که تمایلی به صحبت ندارند شنیده می شود ، درمانگر اغلب با پاسخی مانند "نمی دانم" دچار سردرگمی می شود. طبقه بندی خاصی از واکنشهای احتمالی روان درمانگر به یک مشتری ایجاد شد که به همه س questionsالات "من نمی دانم" پاسخ می دهد. من مداخلات درمانی را از منفعل تر به فعال تر تقسیم بندی کرده ام. از نظر من ، شما باید با کمترین هزینه به حداکثر نتایج برسید. تنها در صورت شکست ساده ترین استراتژی ها ، ضروری است که به روشهای قدرتمندتر نفوذ متوسل شویم.

واکنش های درمانگر به مشتری که می گوید "نمی دانم"

1. سکوت. سکوت را با سکوت پاسخ دهید.

2. بازتاب محتوا. "برای شما دشوار است که آنچه را که برای شما اتفاق می افتد با کلمات بیان کنید."

3. بازتاب احساسات. "شما واقعاً آزرده خاطر شده اید که باید اینجا بنشینید و به انواع سالات پاسخ دهید."

4. لانج آزمایش. "ندانستن برای شما چه معنایی دارد؟"

5. تعمیم رفتار. "من متوجه شدم که شما اغلب می گویید" نمی دانم "."

6. دعوت به بازی. "تصور کنید که می دانید. خوب فکر کنید که چه چیزی می تواند باشد."

7. مقابله. "به نظر من شما خیلی بیشتر از آنچه می خواهید به من بگویید می دانید."

8. افشای خود. وقتی برای شما تقریباً به همه س “الات "نمی دانم" پاسخ دهید کار با شما دشوار است. به نظر می رسد شما فکر می کنید که من می دانم چه اتفاقی برای شما می افتد و برای درک آن به کمک شما احتیاج ندارم."

اینها معمولی ترین واکنش های درمانگر به مشتریانی است که مقاومت غیر فعال نشان می دهند. به طور کلی ، چندین استراتژی دیگر وجود دارد که می تواند برای مقابله با توطئه سکوت یا انفعال بیش از حد استفاده شود.

9. تعریف جدید از رفتار. "شما موفق شده اید سکوت کنید. اکثر مردم نمی توانند با شما رقابت کنند."

10. اعلام جلسه "خاموش". سکوت طولانی مدت در حال حاضر یک پاسخ مناسب تلقی می شود.

11. تجویز سکوت. "من از توانایی شما برای سکوت قدردانی می کنم.وقتی مجبور باشم در مورد مشکلات با والدین شما صحبت کنم ، این کار را برای من راحت تر می کند. من دوست دارم شما همچنان سکوت کنید و از اینکه نظر شما را می دانم ناراحت نمی شوم."

12. ساختاربندی جلسات. "به نظر می رسد شما هیچ پیشنهادی در مورد چگونگی انجام جلسات ندارید. شاید چند س questionsال از شما بپرسم برای شما راحت خواهد بود؟"

13. اعطای آزادی. "من به خواسته شما برای سکوت احترام می گذارم. من آماده ام تا زمانی که لازم است منتظر بمانم تا زمانی که شما شروع گفتگو را ضروری بدانید."

14. پیشنهاد بازی. من چند سوال از شما می پرسم که مجبور نیستید به آنها پاسخ دهید. اگر نمی توانید جواب دهید ، فقط سرتان را تکان دهید یا شانه های خود را بالا بیاندازید."

15. استفاده از وسایل ارتباطی غیر کلامی. "از آنجایی که به نظر می رسد برای ادامه گفتگو مشکل دارید ، شاید تصویری بکشید که احساسات شما را منعکس کند." گزینه های دیگر: بحث در مورد عکس ها ، گوش دادن به موسیقی مورد علاقه خود ، بازی کردن ، پیاده روی.

من در حال حاضر با سه نوجوان کار می کنم که به حق می توان آنها را مشکل دانست زیرا آنها از صحبت با من خودداری می کنند. والدین بر ضرورت روان درمانی تاکید می کنند و احساس گناه می کنند که چنین هیولاهایی را به وجود آورده اند ، بنابراین هفته ای یک بار فرزندان خود را برای شستشوی مغزی به من می دهند. هر سه پسر عصبانی و گستاخ هستند. هر یک از آنها اعلام کردند که نزد من می آید ، اما موظف نبود با من صحبت کند. من پاسخ دادم: "عالی ،" به نظر شما در جلسات باید چه کار کنیم؟ " به خودم افتخار می کردم. من حسن نیت را نشان دادم و به نوجوانان در سطحی که آنها قادر به عملکرد بودند پیوستم. من و یکی از پسران کارت بازی می کردیم - پوکر و کونک. او علاقه ای به بازی های دیگر نداشت. او فقط به س questionsالات مربوط به بازی پاسخ داد. پسر دیگری توپی را با خود آورد و ما آن را به یکدیگر انداختیم. او همچنین نمی خواست صحبت کند ، اما من خودم را متقاعد کردم که ما در سطح غیر کلامی با او ارتباط مثر داریم. پسر سوم دوست دارد با من به داروخانه برود ، جایی که من برای او چیپس و کولا می خریدم. او به من "متشکرم" زمزمه می کند و دوباره در دسترس نمی شود.

من چندین ماه است که با هرکدام از این افراد کار می کنم و هیچ تغییری در رفتار آنها مشاهده نکرده ام. ارتباطات ما تحت سناریوی خاصی است ، هر یک از ما می دانیم که در آینده چه اتفاقی خواهد افتاد. در کمال تعجب ، والدین دو پسر پیشرفت قابل توجهی در رفتار خانه و عملکرد تحصیلی خود گزارش کرده اند. حتی گاهی اوقات نوجوانان به خواهران خود توجه نشان می دهند. والدین من مرا جادوگر می دانند و به روشهای کار من علاقه مند هستند. من پاسخ می دهم که اینها اسرار حرفه ای هستند ، اما با خودم فکر می کنم: این مسخره است. بدون برخورد و تفسیر درخشان. من فقط کارت بازی می کنم و پیاده روی می کنم. و بهای آن را نیز به من می پردازند!

بنابراین ، دلایل احتمالی برای بهبود وضعیت این کودکان چیست؟ به احتمال زیاد ، آنها از طرف من احساس مراقبت می کنند ، می بینند که من سعی می کنم به آنها کمک کنم. من تلاش می کنم تا آنجا که ممکن است صادق باشم ، و آنها اطمینان دارند که من هیچ گونه دروغی را تحمل نخواهم کرد. من فکر می کنم آنها درک می کنند که اگر آنها حداقل از همکاری با من خودداری کنند ، من می توانم بیشتر آنها را با دردسر مواجه کنم. شاید روزی من نیز برای آنها مفید باشم.

به نظر می رسد فرآیند عدم انجام روان درمانی برای ما که برای پیشرفت و تغییر تلاش می کنیم بسیار دشوار است. همزمان مقاومت منفعلانه مشتریان به سختی به مداخلات مستقیم واکنش نشان می دهد … گاهی اوقات ، هنگام کار با نوجوانان ، م effectiveثرترین تکنیک روان درمانی این است که هرگونه مداخله درمانی را موقتاً به حالت تعلیق درآورده تا کودکان احساس گوشه نشینی نکنند. من معتقدم که این تصور غلط بزرگی است که تصور کنیم پیشرفت در روان درمانی صرفاً به اقدامات ما با شما بستگی دارد ، گاهی اوقات موفقیت حاصل می شود زیرا مشتری بی میل اجازه دارد به جای این که از او خواسته شود انتظارات ما را برآورده کند ، راه خود و سرعت خودش را طی کند..

جفری ا. کوتلر. درمانگر مکمل. درمان شفقت آمیز: کار با مراجعین دشوار. سان فرانسیسکو: جوسی باس 1991 (ترانه سرا)

هریس ، G. A. و واتکینز ، D. مشاوره با مشتری غیرارادی و مقاوم. انجمن اصلاحی آمریکا ، 1987

مارشال ، آر.تعاملات مقاوم: کودک ، خانواده و رواندرمانگر. نیویورک: علوم انسانی 1982

Sack ، R. T. پاسخ های مشاوره ای وقتی مشتریان می گویند "نمی دانم". مجله بهداشت روان. 1988